作业帮顾客满意度怎么用加权平均算怎样的问卷适合用加权平均法算满意度?
来源：学生作业帮助网 编辑：作业帮 时间：2024/11/08 08:41:47
顾客满意度怎么用加权平均算怎样的问卷适合用加权平均法算满意度?
顾客满意度怎么用加权平均算
怎样的问卷适合用加权平均法算满意度?
顾客满意度怎么用加权平均算怎样的问卷适合用加权平均法算满意度?
顾客满意度指标CSI
影响顾客满意度的各个因素,应从综合的感觉分化出来,例如产品的功能、价格、服务、品质、包装等.
CSI相对重要性的确定（指标重要性级度）
企业提供的产品和服务,虽然是由多个因素指标构成的,但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的,因此对顾客满意程度的影响是不同的,因此在进行CSI测评时有必要区分各指标的相对重要性,一般用5分量表来表示,如：
不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）
其重要性可以量化如下：
Vi=∑kjRij (i=1,2,3……n,j=1,2,3……m)
n为指标个数；
m为指标相对重要性的分类等级数（如1-5）；
kj是指标相对重要性为j时所对应的分值（如重要性为1时,kj=1）；
Rij是顾客对第I个指标选择重要性为j的回答的百分比.
顾客满意度级度
一般也用5分量表来测量.
很满意（5）/较满意（4）/一般（3）/较不满意（2）/很不满意（1）
某项指标的满意度可以用下式求得
Si=∑XjYij (i=1,2,3……n,j=1,2,3……k)
n为影响顾客满意度的指标个数；
k为顾客满意程度的分类等级数（如1-5）；
Xj指满意程度登记为j时所对应的分值（如X1=1,X5=5）；
Yij指顾客对第I项指标选择第j满意程度的百分比.
设计调查问卷
结合先前确定的顾客满意度指标体系和顾客满意度级度.
市场调查
汇总分析及改进策略选择
1） 临界值的确定
指用于判断指标在顾客消费产品与服务过程中重要性和满意度低、中、高的阈值.
当m=5时,K1=1,Km=5时,且K=5,X1=1,Xk=5时,V低=S低=2.3,V高=S高=3.7
即
1≤Vi≤2.3 为低重要性
2.3< Vi