如何了解顾客对商场服务态度的看法

如何了解顾客对商场服务态度的看法
如何了解顾客对商场服务态度的看法

如何了解顾客对商场服务态度的看法
正方观点:
作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位,把他当成上帝来看待.
营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要,尽量满足顾客的需要,而且如果没有顾客来买我们的东西,那么营销者也就没有可能获得利润,所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益.
顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来,以最好的态度让顾客满意,以此来提高营销者的销售,实现我们的利润.
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.
反方:营销管理,别把顾客当上帝
随着市场竞争的日趋激烈,顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视.现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经.无庸置疑,“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义.但是,如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义,相反对于企业却是一件有害的事情.
上帝不会无礼
如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非. “上帝”理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌都是双方的,顾客也要“顾德”,不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好.遗憾的是,很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当.因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼”的错误.《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时,不慎碰到一位顾客的胳膊,服务生忙不迭赔礼道歉,但这位顾客却得理不饶人,破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时,由于突然跳闸停电,食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”,结果借出去的伞除了一小学生归还外,其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”,我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则?面对这样的顾客,我们又如何能够“参照第一条” ?（服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错,请参照第一条）另一个更为可笑的例子是,在“顾客是上帝”的理念指导下,湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐.该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客,要“零距离”接近顾客,甚至发生身体接触,并要求做事、说话都要肉麻,用“发嗲”招呼顾客,越肉麻客人会越喜欢.试想一下,如果这也算是“顾客是上帝”的话,是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”,以满足 “上帝” 更多需求,招揽更多顾客（最好别收费）.
上帝不能被抢夺
“顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史,但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了.因为,每一个企业都不能回避其获得利润的本质,每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”.哈佛大学商学院教授迈克尔·波特（Micheal E.Porter）针对企业的竞争环境,提出了著名的波特模型,波特认为,企业最关心是它所在产业的竞争强度,而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量.显然,在这五种竞争力量当中,“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客（上帝）”；而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品.因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争.企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价,要不将顾客拱手送给自己的竞争者,从而“失去顾客”；表面上,大部分“供应者”并不直接抢夺企业的顾客.他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势,通过提高企业投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力,从而影响现有企业的盈利能力和竞争能力.例如大型的纺织布料供应商相对于小型的分散的服装厂商来说,这种“供应方讨价还价的能力就十分明显.或者,某供应商的产品具有明显的质量优势,而市场上无法得到这种高质量的产品,或者是企业的“转换成本”相对高于从供应商那里获得的利益,此时的“供应者讨价还价的能力”尤其突出.事实上,这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争,最终导致对企业顾客的抢夺.因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品,这种“讨价还价的能力”也才能表现出来.同样,企业要不接受“高价”的原料投入生产,降低盈利,要不被“竞争者”获得这种优势,抢夺更多的顾客.从这个意义上来说,营销就是战争,顾客就是企业要占领的阵地.所有的企业竞争聚焦于对上帝（顾客）的抢夺!难道“上帝”也可以被抢夺?
上帝不分三六九等
上帝最平等.然而,顾客天生不平等,天生就有三六九等之分.荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士,根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类：最有价值顾客（MostValuableCus-tomer）、最具增长性顾客（MostGrow-ableCustomer）和负值顾客（BelowZeroCustomer）.他们的观点是,企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”,而对负值顾客不但不能视为“上帝”,而且必须最快地抛弃掉.因为负值顾客给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源.确实如此,据统计,英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造.俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造,80%的顾客让银行赔钱.“平等待客”是自古以来的经商之道.虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受.但对企业来说,与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系,则无可厚非,将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上,无疑也是一种浪费或是效率低下.这是一个不容争论的事实.事实上,无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年,摩托罗拉中国公司新设了大客户部,专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心,实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平,试想一下,如果送一份五元钱的外卖,为了确保准时送到,还要打的.我们是否需要为这种服务精神喝彩?
“上帝”不喜欢热闹
上帝喜欢热闹.礼拜天是上帝最开心的时候,因为这时候上帝的信徒总会集中于教堂赞美上帝.然而,顾客并不是这样.很多时候顾客需要清静,需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境.他们不喜欢被人打扰,更不喜欢多余的“服务”.曾经,我和一位外国朋友在一家菜馆用餐,刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐,个个甜美可人.但他们为了抢夺有利地形,争先恐后地介绍啤酒,却将我的外国朋友挤得差点跌倒,皮鞋也被小姐们踩了个花脸.这样的 “服务”只考虑自身的利益,根本不管顾客的感受,实在是让人难以接受和恭维.和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事,但面对五六个促销不成功决不罢休的 “围攻者”,让我们一点兴致都没有了.朋友告诉我说,这种啤酒促销简直就是一种骚扰,让人觉得很不安,在国外饭店里根本没有这种情况.
员工比“上帝”更重要
“顾客第一”、“顾客至上”的口号我们已经喊了很多年.好象从没有人怀疑过它的科学性.然而,确实有这样一家企业,它放弃了“顾客第一”的原则,倡导的是 “员工第一,顾客第二.”这就是美国西南航空公司.西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛.事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客.我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工!”诚然,没有顾客的存在也就没有企业的存在.但从另一方面来说,企业的员工是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键.要想让顾客感到满意、得到尊重,企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务,企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流；如果在顾客前面,我们的员工必须矮人一等,必须抛弃自尊,如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足,他们又如何能够提供出一流的服务?事实上,对企业来说,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客.从这个角度来说,“员工第一”理念的提出,非但没有否定与弱化“顾客至上”,反而是对“顾客至上” 的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵,使之更具有现代意味.这才是真正的以人为本.面对这样的尊重和关爱,西南航空公司的员工能不感动?
上帝不需要互动
上帝从不与信徒对话,更不参与信徒的生活.然而,顾客并不是如此.在信息时代的今天,人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易,而要求能够直接与企业对话,甚至是参与企业.而互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法,它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力.微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来40000个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛,数天之内就有十几个网站提供比赛的答案,其中的一个网站提供了3500-6000个问题的答案；97年发生的恒生笔记本电脑事件,因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章.结果,在网上和网下的媒体上,引起轩然大波,事件引起的退货高达2451万元.尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉,但却得了个“赢了官司,输了声誉”的下场.这些例子说明,在网络时代,由于信息传播的广泛性和迅速性,企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击.特别是高技术产品在其市场投放初期,由于技术上的不确定性,面临着顾客反馈信息、不断改进产品性能的任务,因而建立与顾客密切的联系,倾听顾客的心声,加强双方的交流便显得尤为重要.有研究表明,一个品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系.如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低,顾客参与企业的愿望也相对较弱,而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高,甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益,那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动,企业与顾客的关系越紧密,特别是当他们将品牌视为一种精神品牌,这种参与程度可以达到最高境界.因此,这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式,而尽量与顾客进行沟通和互动,让顾客参与其中,才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊,从而立于不败之地.
与其将顾客当上帝不如将顾客当朋友.
综合起来 深刻理解“顾客是上帝”
顾客是企业产品销售的市场,是企业赖以生存和发展的“衣食父母”.汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象.”企业必须仔细的了解它的顾客市场,这样,可具体深入地了解不同市场的特点,更好的贯彻以顾客为中心的经营思想.
随着市场竞争的日趋加剧,人们对顾客的看法也发生了巨大的变化.我国在改革开放前,商品短缺,什么都凭票供应.布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等,举不胜举.这些东西,现在已经变为特定历史时期的文物.还留存在人们的记忆力里.那时候的百货商店里,售货员对顾客很少有笑脸.而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员,想买点紧俏商品.问个三声五声,得到的是冷冰冰的态度,生硬的回答.那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”.
而在今天的市场经济的大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够有所发展.所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受.正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃.如果掉下去,那么摔碎的不仅是商品,而是商品的所有者.”但是不同的人对这个问题的认识是不同的.为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题,本文从几个方面谈谈自己的看法.
一、说“顾客是上帝”,就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求
现在我们常常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀.企业的生命之源在于使顾容满意.由于科技的进步,经济的发展,市场竞争的加剧,已使今天的顾客不同于以前的顾客,今天的市场也不再是昨天的市场.现在,市场的主导权已由厂商转向了顾客手中.
了解了顾客的需求,就等于了解了市场.人类社会的消费,包括生产消费和生活消费.是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望.
实现消费需求,必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望.就是对市场提供的消费品的购买欲求.二是要有货币支付能力.仅有欲求而不具备货币支付能力,并不能成为现实的消费需求.有支付能力却无需求欲望,也不能构成现实消费的需求.
从满足需求的程度分,消费需求可分为现实需求和潜在需求.现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力.潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离,但未来时期内可能产生二者的统一,变成现实需求.根据这样的道理,企业要学会引导和发现顾客的需求.比如海尔公司,在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯,这个信息反馈到公司.研究人员灵机一动,何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的特殊的洗衣机,投放市场,从而满足顾客的消费需求,为企业赢得了利润.企业时时刻刻想着顾客,站在顾客的角度换位思考,才能赢得顾客.
现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意.为什么让顾客满意如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客.过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本.所以在市场竞争激烈的今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要.保持老顾客的关键是使顾客满意.一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会像其他人做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议.一个满意的顾客会带给企业巨大的好处.顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器.所以,一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念：对本企业来说顾客是最重要的人.不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客.顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠,而是他给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠.
其实,爱顾客就是爱自己.让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别,于是他去求教上帝,上帝先带他去了地狱,他看到所有人都是面黄肌瘦,但面前都是美食,每个人手里都拿着一双长长的筷子,很多人都在努力往自己嘴里送,但太长了,自己永远都送不进嘴里.上帝又带他去了天堂,结果天堂里的人红光满面,欢声笑语,原来是一样的筷子,自己送不到自己嘴里,但两个人可以相互喂食,其乐无穷.其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心,有替别人考虑的责任心,生活是必然美好的!
心里只想着自己,而不为别人考虑,是不可能成为一个好的营销人员的.只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满足顾客要求,从而成就自己的事业.
二、要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务.
我们传统的思想里,有无商不奸、为富不仁的概念.甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子.本来一个好好的市场,由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,眼睁睁的破坏了,为我们企业的发展造成极坏的影响.我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏规则办事,要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务.搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说,信用是财富、是资本,它能证明你的资格和能力,信用高,则风险低,信用低,则风险高,信用是经济社会中的生命和灵魂,任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用.
我们把顾客当作上帝,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗上帝.有的人欺骗上帝,暂时得到利益,最终要吃大亏的.
现在,食品安全已经成了问题.什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等.让人防不胜防.他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会永远上他们的当,他们最终必然遭到被封杀的命运.
三、要研究上帝的心理,将顾客当作亲人
我们的上帝是人民大众,不是那些不食人间烟火的神灵.我们在把他们尊敬为上帝的时候,千万不要忘了他们都是人,都有七情六欲.所以要研究顾客的心理,满足顾客的心理需求,用亲情打动上帝.研究顾客的心理,才能满足顾客的需要.我们把顾客当作上帝,但是上帝也有高处不胜寒的时候.除了要对顾客尊重,为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化,尊重当地的民俗,了解顾客的愿望和要求.用亲情打动顾客.
我们要准确理解“顾客是上帝”这句话.要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客提供最优质的产品和服务,满足顾客的心理和精神需求.同时,我们还要形成自己的企业文化,保持自己产品的特色.因为顾客的水平不一定完全相同,还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题.在这一点上,商家不能被动得把顾客看成上帝,要主动地研究顾客的需求、购买力.对不同的顾客采取不同的办法.要分门别类、抓住重点,做到心中有数.通过不同的策略,赢得顾客的信赖,抓住顾客的心.从而,在顾客中树立好的企业形象,不断地占领市场、拓展市场.